АПЕЛЛЯЦИИ И ЖАЛОБЫ
Наши сотрудники всегда готовы помочь заказчику. Но, к сожалению, иногда могут возникать некоторые разногласия. Порядок рассмотрения жалоб и аппеляций на решения органа по сертификации регулируется рабочей инструкцией ОС СМК «СКМ» РИ 03.03.03. и документированной процедурой Фонда «СКМ» ДП 02.01.07.
Апелляции, разногласия, жалобы, связанные с деятельностью ОС СМК «СКМ» и/или экспертов поступают от заказчиков в виде:
– протоколов разногласий при проведении проверок условий производства в организации, которые прилагаются к акту аудита;
– письма в произвольной форме на имя руководителя ОС СМК «СКМ», зарегистрированные в журнале входящей корреспонденции.
Протоколы разногласий и письма — апелляции учитываются в журнале в сроки:
– для протоколов разногласий – в течение трех дней от даты подписания акта аудита, ответственность несет председатель комиссии;
– для остальных апелляций и жалоб — в течение одного дня, ответственность несет руководитель ОС СМК «СКМ».
Руководитель органа по сертификации несет ответственность за подтверждение получения претензии/жалобы, доведение в письменном виде до Организации-заявителя претензии/жалобы результатов анализа и информации о предпринятых действиях по жалобе.
Рассмотрение апелляций в ОС СМК проводит Комиссия по апелляциям. Дата и время заседания апелляционной комиссии согласовывается с членами комиссии и утверждается распоряжением руководителя ОС СМК «СКМ».
Процесс рассмотрения апелляций включает:
– схема процесса получения, признания обоснованности и исследования апелляции, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих подобных апелляций;
– сопровождение и регистрация действий, предпринимаемых для решения по апелляциям;
– обеспечение, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.
По результатам расследования и оценки решение принимает Комиссия по апелляциям, которое приводится в разделе «Выводы» протокола заседания.
Решение Комиссии по апелляциям обязательно для выполнения ОС СМК «СКМ», о чем сообщается заказчику. При необходимости заказчику направляется копия протокола заседания комиссии.
Обращения в Орган по сертификации рассматриваются в течение 10 рабочих дней с момента поступления.
О принятом решении заявитель извещается в письменном виде. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым Комиссией по апелляциям, то он может подать апелляцию в контролирующий орган (Федеральная служба по аккредитации), в установленном порядке или обратиться в суд.
Решение контролирующего органа по обращению заявителя является обязательным для выполнения ОС СМК «СКМ», но может быть обжаловано в соответствии с действующим законодательством в Российской Федерации.